在武汉王家湾苏宁易购门店，每周有三天下午，一个熟悉的身影会出现在厨卫专区——她既是讲解产品的专业督导，也是面对镜头侃侃而谈的直播达人。郑雪，这位门店的厨卫督导，用行动诠释了什么是新时代零售人的“双线作战能力”：她将新媒体变成了服务顾客的延伸触角，为线下引流销售提升注入了核心动力。

本职与创新的完美平衡

作为一名新上任的厨卫品类督导，郑雪的工作日常包括品类人、货、场的管理，带领团队达成销售。而在这些职责之外，她给自己增加了一项新任务：每周三次，每次至少一小时，在门店进行产品直播，为品类及门店引流，增加曝光度，助力门店销售。

“很多人问我怎么兼顾，其实这两者并不冲突。”郑雪一边整理着厨具样品一边说道，“直播和视频拍摄只是我用新形式来完成督导工作的延伸。无论线上线下，核心都是服务顾客、推广产品。”这种理念贯穿于她的实践中。直播中解答的顾客疑问，她会整理成常见问题清单，用于改进线下销售话术；线下遇到的产品咨询热点，她又会转化为下一期直播的主题。本职工作与新媒体尝试在她这里形成了良性循环，而非非此即彼的选择。

一份亮眼的双重成绩单

在保持厨卫品类销售稳步增长的同时，郑雪的新媒体尝试结出了硕果。她的直播创下了单场销售近40张代金券的纪录，最高单次成交近千元。更值得称道的是，这些成绩并非以牺牲本职工作为代价取得的。

数据显示，在郑雪开展定期直播后，厨卫品类的客流量增长了许多，且顾客到店后的平均咨询时间缩短，成交率提升。“很多顾客在直播中已经了解了产品基础信息，到店后更加聚焦核心卖点，我们的服务效率也提高了。”郑雪解释道。

她的短视频同样表现亮眼。采用自然亲切的拍摄风格，郑雪在视频中常常身着工装，在真实的门店环境中演示产品使用，解答常见问题。这种不刻意营造、贴近实际的风格赢得了观众信任，多条视频的播放量数据亮眼。

从督导视角出发的内容创作

与专职主播不同，郑雪的内容创作始终带着督导的专业视角和线下服务经验。她的直播不是单纯的商品推销，而更像是移动的产品知识课堂。

“这款洗碗机的内部结构是这样的，我拆开给大家看看...”在一次直播中，郑雪详细展示了产品的内部构造和工作原理，这种深度讲解源自她日常培训销售团队时的实战积累。评论区有观众留言：“听你讲解比看说明书明白多了！”

她的视频内容也常常围绕顾客最关心的问题展开。“嵌入式电器安装前要注意什么？”“不同材质锅具如何保养？”“小户型厨房如何选择厨电？”——这些选题都来源于她在日常督导工作中收集到的真实顾客痛点。

双线协同的运营智慧

如何平衡双重角色？郑雪的时间管理秘诀在于“融合而非分割”。

每天上午，她照常进行巡店、检查陈列、培训员工，销售跟进。下午如果有直播安排，她会提前一小时开始准备挑选当天要梳理讲解的要点，直播结束后，她会立即复盘，记录观众反馈的问题和建议。

“周三的直播中有观众问到了燃气灶的安全使用问题，这提醒我们需要在品类增加安全提示标签。”督导会上，郑雪将新媒体端的反馈转化为线下改进建议，助力门店销售推进管理闭环。

郑雪的实践为门店提供了一种可借鉴的模式：在不增加专门岗位和预算的情况下，通过现有员工的能力拓展，实现线上线下的协同引流和服务延伸。

“传统岗位与新技能并不矛盾。”门店店长朱先飞说道，“相反，一线员工对新媒体的运用往往更加接地气，更能准确把握顾客需求。我们正在考虑将她的经验提炼成培训课程，帮助更多员工掌握这种双线服务能力。”

在郑雪的影响下，门店已有其他的小伙伴开始尝试短视频制作，团队内部形成了学习新媒体技能的良好氛围。

打造“督导型主播”新模式

“我希望探索出一套‘督导型主播’的标准工作法，既能保证本职工作质量，又能有效利用新媒体工具。”郑雪计划进一步整合工作内容：将产品培训过程拍摄成内部教学视频，既可用于团队培训，也可精选部分内容作为对外科普素材；把直播中常见问题整理成产品问答手册，服务更多顾客；甚至尝试邀请线下顾客参与直播互动，彻底打通线上线下体验。我们的新媒体平台不仅是销售渠道，更是顾客信赖的生活顾问。”

为此，她正在学习视频剪辑和内容策划的进阶技巧，也鼓励门店其他同事参与到新媒体创作中。“一个人的力量有限，我希望能够带动团队一起探索，让每个人都能在新零售时代找到自己的价值。

“我的核心身份始终是厨卫督导，新媒体只是我用来更好履行这个职责的工具。”郑雪总结道，“当顾客无论通过什么渠道，都能获得专业、一致的服务体验时，我的双重角色才算真正成功了。”

当直播镜头亮起，她不仅是向观众介绍产品的达人，更是在履行一名督导的服务承诺——只是这次，服务的边界从门店延伸到了更广阔的线上空间。这种“双线作战”的能力，或许正是传统零售在数字化时代焕发新生的关键所在。在郑雪身上，我们看到了一个零售人如何以本职为根，以创新为翼的变化。